Politique opérationnelle des paiements, remboursements et litiges

1. Objet de la politique

La présente politique a pour objet d'expliquer, de manière claire et opérationnelle, le fonctionnement des paiements, des versements, des remboursements, des litiges, des rétrofacturations et de certains contrôles de conformité appliqués sur la plateforme Coolecto.

Elle complète les Conditions générales d'utilisation et doit être lue conjointement avec celles-ci. En cas de contradiction entre la présente politique et les Conditions générales, ces dernières prévalent.

Cette politique vise à assurer une compréhension commune du rôle de chacun, à encadrer les attentes des parties et à maintenir un environnement transactionnel sécuritaire, cohérent et conforme aux exigences de nos partenaires technologiques et financiers.

2. Rôle de Coolecto

Coolecto agit à titre de plateforme technologique et d'intermédiaire opérationnel permettant à des organismes de mettre en ligne des campagnes de financement, de recevoir des paiements électroniques et, lorsque cela s'applique, de vendre des produits ou services liés à une campagne.

Coolecto n'agit pas comme vendeur des biens ou services offerts dans une campagne, n'en prend pas possession et n'assume pas les obligations de livraison ou d'exécution associées à ceux-ci. Lorsqu'une campagne implique un fournisseur, ce dernier demeure responsable de ses produits, de leur disponibilité, de leur qualité et de leur livraison.

Le rôle de Coolecto consiste principalement à :

- fournir l'infrastructure technologique de campagne;
- faciliter la collecte des paiements;
- répartir les montants conformément au fonctionnement de la campagne;
- offrir un soutien technique lié à la plateforme;
- appliquer certains contrôles administratifs, de conformité et de prévention des risques.

3. Paiements effectués par les donateurs ou acheteurs

Lorsqu'un donateur, acheteur ou autre contributeur effectue un paiement sur la plateforme, la transaction est traitée par un prestataire de paiement tiers, notamment Stripe.

Le paiement est effectué au bénéfice de l'organisme responsable de la campagne. Lorsque la campagne inclut un fournisseur, le paiement demeure rattaché à la campagne de l'organisme, même si une partie des fonds peut par la suite servir à régler le fournisseur selon les modalités prévues.

Chaque transaction peut inclure, selon le type de campagne :

- un don;
- un achat de produit;
- un achat de billet;
- une contribution à une activité;
- ou toute autre forme de paiement autorisée par Coolecto.

Coolecto se réserve le droit de refuser, suspendre ou réviser toute transaction paraissant irrégulière, frauduleuse, incomplète, risquée ou incompatible avec les règles applicables.

4. Réception des fonds et fonctionnement des versements

Les fonds perçus par l'entremise de la plateforme transitent temporairement dans l'environnement de paiement utilisé par Coolecto afin de permettre leur traitement, leur ventilation et leur redistribution.

Les versements aux organismes sont effectués selon une cédule prédéterminée, généralement une à deux fois par mois ou selon la fréquence applicable au type de campagne. Le calendrier réel peut varier selon :

- le type de campagne;
- les validations administratives requises;
- les délais du prestataire de paiement;
- les remboursements en traitement;
- les litiges en cours;
- les ajustements comptables ou opérationnels applicables.

Avant tout versement, les montants suivants peuvent notamment être déduits :

- les frais de plateforme;
- les frais de traitement de paiement;
- les remboursements approuvés ou imposés;
- les frais ou montants liés à un litige;
- les paiements fournisseurs autorisés;
- tout montant dû à Coolecto en vertu des Conditions générales ou d'une entente applicable.

L'organisme est responsable de fournir des coordonnées bancaires exactes et à jour. Tout retard ou erreur de versement causé par des informations bancaires erronées ou incomplètes peut retarder le paiement sans engager la responsabilité de Coolecto.

5. Paiement des fournisseurs dans les campagnes de produits

Lorsqu'une campagne est liée à un fournisseur de produits ou de services, Coolecto peut, selon le modèle convenu, effectuer directement le paiement du fournisseur au nom de l'organisme à partir des fonds recueillis dans le cadre de la campagne.

Dans un tel cas :

- le fournisseur doit facturer directement l'organisme;
- la facture doit refléter que la vente est faite à l'organisme;
- le fournisseur demeure responsable de l'exécution de sa prestation;
- Coolecto ne devient pas partie à la relation contractuelle entre le fournisseur et l'organisme.

Le fait que Coolecto exécute un paiement au fournisseur ne modifie pas la nature juridique de la transaction et n'a pas pour effet de faire de Coolecto le vendeur ou le propriétaire des biens.

6. Frais applicables

Les frais applicables à une campagne sont communiqués à l'organisme lors de son utilisation de la plateforme, dans son entente commerciale ou dans les paramètres activés pour sa campagne.

Sauf indication contraire, les frais applicables sont les suivants :

- 3 % taxes incluses du total des contributions (frais de plateforme Coolecto);
- 2,9 % + 0,30 $ par transaction (frais du processeur de paiement);
- des frais additionnels liés à certains modules ou services particuliers, s'il y a lieu.

Les frais peuvent être prélevés directement au moment du traitement, déduits au moment du versement ou imputés autrement selon la structure de campagne retenue.

7. Reçus, confirmations et visibilité de la transaction

Lorsqu'un paiement est effectué, une confirmation de transaction peut être transmise au payeur. Cette confirmation peut identifier l'organisme responsable de la campagne comme bénéficiaire principal de la transaction.

Le nom apparaissant sur le relevé bancaire du payeur peut également refléter le nom de l'organisme ou le descripteur associé à la campagne, selon l'architecture de paiement applicable.

Sauf lorsqu'un service spécifique prévoit autrement ou lorsqu'une exigence légale l'impose, la responsabilité de l'émission de tout reçu fiscal ou document officiel de nature fiscale revient à l'organisme concerné.

8. Demandes de remboursement

Toute demande de remboursement liée à une transaction doit être adressée en priorité à l'organisme responsable de la campagne.

L'organisme est responsable :

- d'évaluer la demande;
- de déterminer s'il y a lieu d'accorder un remboursement;
- d'assumer les conséquences financières de cette décision;
- de s'assurer que la décision respecte ses propres politiques, ses communications et les lois applicables.

Coolecto peut offrir un soutien technique ou administratif dans le traitement du remboursement, mais n'assume pas le rôle de décideur commercial, sauf dans des cas exceptionnels où une intervention immédiate serait requise pour des raisons de conformité, de sécurité, de fraude, d'erreur manifeste ou d'obligation légale.

Lorsqu'un remboursement est accordé ou exigé :

- le montant peut être déduit du solde disponible de l'organisme;
- les frais liés à la transaction initiale peuvent ne pas être récupérables;
- certains frais du prestataire de paiement peuvent continuer de s'appliquer.

Si le solde de l'organisme est insuffisant pour couvrir un remboursement, l'organisme s'engage à rembourser à Coolecto toute somme avancée ou exigible à cet effet dans les meilleurs délais.

9. Litiges, contestations et rétrofacturations

Un litige ou une rétrofacturation survient lorsqu'un payeur conteste une transaction auprès de son émetteur de carte ou du prestataire de paiement.

Sauf indication contraire expresse, l'organisme demeure responsable des conséquences financières liées aux litiges rattachés à sa campagne, incluant :

- le montant contesté;
- les frais de dossier;
- les frais de contestation;
- les pertes connexes découlant du litige.

Des frais de 15 $ CAD par litige sont imposés par le processeur de paiement pour chaque dispute, que celle-ci soit gagnée ou perdue par l'organisme.

Lorsqu'un litige est ouvert, Coolecto met en place un processus proactif d'atténuation, incluant :

- des communications automatisées auprès des donateurs;
- un processus automatisé de demande de renversement adressé au donateur ayant effectué la dispute de paiement;
- la collecte des informations pertinentes;
- la soumission d'éléments de preuve;
- l'accompagnement de l'organisme dans la préparation d'une réponse;
- l'application des ajustements nécessaires au solde.

Ces mesures ne constituent toutefois pas une garantie de résultat. Le prestataire de paiement ou l'institution financière concernée conserve le pouvoir final quant à l'issue du litige.

Les montants li��s à un litige peuvent être automatiquement déduits du solde de l'organisme. En cas de solde insuffisant, l'organisme devra rembourser les sommes dues sur demande.

10. Prévention de la fraude et contrôles de sécurité

Afin de protéger les organismes, les donateurs, les fournisseurs et l'écosyst��me de paiement, Coolecto applique des contrôles raisonnables de prévention et de gestion des risques. Ces contrôles peuvent inclure :

- la validation manuelle de certains comptes;
- la révision de campagnes ou de transactions;
- la demande de documents supplémentaires;
- la suspension temporaire d'un versement;
- la mise en attente d'une campagne;
- la désactivation d'un fournisseur, d'un produit ou d'un compte;
- la communication avec l'organisme pour valider certaines opérations.

Coolecto peut également refuser ou suspendre certaines activités lorsqu'elle estime raisonnablement qu'un risque de fraude, d'abus, de non-conformité ou de mauvaise utilisation de la plateforme existe.

Dans certains cas limités, Coolecto peut choisir d'absorber elle-même certaines pertes liées à des transactions frauduleuses. Une telle décision demeure exceptionnelle, discrétionnaire et ne crée aucun précédent ni obligation de reconduire ce traitement dans d'autres situations.

11. Répartition des responsabilités

11.1 Responsabilités de l'organisme

L'organisme est responsable :

- de l'exactitude des informations relatives à sa campagne;
- de l'usage annoncé des fonds;
- des remboursements liés à sa campagne;
- des litiges et r��trofacturations qui y sont rattachés;
- de la conformité de ses activités avec les lois applicables;
- de ses obligations comptables, fiscales et réglementaires;
- de la relation avec ses participants, ses donateurs et, le cas échéant, ses fournisseurs.

11.2 Responsabilités du fournisseur

Le fournisseur est responsable :

- des produits ou services qu'il offre;
- de leur exactitude descriptive;
- de leur disponibilité;
- de leur exécution ou livraison;
- de ses obligations commerciales, fiscales et réglementaires;
- de la facture émise à l'organisme.

11.3 Responsabilités de Coolecto

Coolecto est responsable :

- du fonctionnement général de sa plateforme, sous réserve des limites raisonnables liées à la technologie;
- de l'exécution des traitements opérationnels qu'elle choisit d'offrir;
- du soutien technique lié à la plateforme;
- de l'application de ses mécanismes internes de contrôle, de sécurité et de gestion des opérations.

Coolecto n'est toutefois pas responsable :

- de la qualité d'un produit;
- d'un retard de livraison;
- d'une campagne trompeuse fournie par un organisme;
- d'une utilisation inadéquate des fonds par l'organisme;
- d'une décision de remboursement prise par l'organisme;
- d'un refus de paiement ou d'une décision finale rendue par un prestataire de paiement.

12. Activités interdites ou non admissibles

Coolecto interdit toute utilisation de sa plateforme pour des activités qui seraient :

- illégales;
- frauduleuses;
- trompeuses;
- incompatibles avec les exigences de ses partenaires de paiement;
- contraires à ses propres politiques internes;
- susceptibles de porter atteinte à la sécurité des utilisateurs ou à l'intégrité de la plateforme.

Coolecto se réserve le droit de refuser, suspendre ou retirer toute campagne, tout organisme, tout fournisseur, tout produit ou toute transaction jugé non conforme, excessivement risqué ou incompatible avec son cadre d'exploitation.

13. Suspension de versements ou mesures temporaires

Coolecto peut suspendre temporairement un versement, geler un solde ou appliquer une mesure de précaution lorsqu'une situation le justifie raisonnablement, notamment en cas :

- de vérification en cours;
- de risque de fraude;
- de litige important;
- de doute sur la légitimité d'une campagne;
- d'incohérence dans les informations transmises;
- de demande d'un prestataire de paiement;
- de risque légal ou réglementaire.

Lorsque possible, l'organisme sera avisé dans un délai raisonnable. Toutefois, certaines situations peuvent nécessiter une intervention immédiate sans préavis.

14. Documentation et preuve

Coolecto conserve des traces électroniques, historiques transactionnels, journaux techniques, confirmations, m��tadonnées et autres éléments de preuve liés à l'utilisation de la plateforme.

Ces éléments peuvent être utilisés à des fins :

- de vérification;
- de traitement administratif;
- de réponse à un litige;
- de prévention de la fraude;
- de conformité;
- de preuve en cas de différend.

L'organisme accepte de collaborer raisonnablement à toute demande d'information ou de documentation liée à une transaction, un remboursement, un litige ou une vérification.

15. Interprétation et mise à jour de la politique

La présente politique est de nature opérationnelle. Elle vise à expliquer les mécanismes de fonctionnement usuels de la plateforme, mais ne remplace pas les Conditions générales d'utilisation ni toute entente particulière conclue avec un organisme.

Coolecto peut modifier la présente politique en tout temps afin de tenir compte de l'évolution de ses services, de ses processus internes, des exigences de ses prestataires de paiement, des meilleures pratiques du marché ou des obligations légales applicables.

La version la plus récente publiée par Coolecto est celle qui fait foi.

16. Questions

Pour toute question relative à la présente politique, vous pouvez communiquer avec Coolecto aux coordonnées suivantes :

Veuillez communiquer avec Denis St-Germain :
Décizif [Intelligence d'affaires]
info@coolecto.com
514-484-1225

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